Люди часто забывают отменить ежемесячную подписку — и это дорого обходится: NPR

Aug 04, 2023

Скотт Хорсли

Подписки с помесячной оплатой становятся все более популярными. Но исследования показывают, что люди часто продолжают платить даже после того, как намеревались это сделать. JGalione/Getty Images скрыть подпись

Подписки с помесячной оплатой становятся все более популярными. Но исследования показывают, что люди часто продолжают платить даже после того, как намеревались это сделать.

Целью футбольного фаната Нила Махони, когда он в прошлом году подписался на потоковую службу NBC Peacock, было посмотреть один сезон Премьер-лиги. Но в итоге ему пришлось заплатить за дополнительное время.

«Когда я подписал контракт прошлой осенью, я намеревался отменить его в конце сезона в мае», - вспоминает Махони. «Но, конечно, когда дело дошло до лета, я забыл отменить бронь и понял, что заплатил за три дополнительных месяца».

Это знакомая ошибка, учитывая взрывной рост числа услуг по подписке в последние годы. Американцы все чаще подписываются на покупку всего, от бутилированной воды до бритвенных лезвий, с помесячной оплатой, но часто забывают отменить подписку, когда подписка больше не нужна или нежелательна.

«Я получаю кофе в зернах из моей любимой обжарочной машины в Северной Каролине по подписке», — говорит Махони. «Обычно это удобно. Но я уезжаю в отпуск, а у меня на пороге накапливается кофе».

Махони, экономист, хотел выяснить, как часто люди платят за подписки, которые им больше не нужны. Не накапливаются ли ежемесячные расходы на доставку журналов и коробок с едой, которые клиенты с радостью отменили бы, если бы у них была такая возможность?

Он и двое его коллег из Стэнфордского и Техасского университетов A&M просмотрели миллионы записей анонимных кредитных карт и обнаружили своего рода естественный эксперимент.

«Для нас моментом, — говорит Махони, — стало то, что мы осознали, что когда срок действия вашей кредитной карты истечет или вы потеряете свою кредитную карту и получите новую по почте, вы получите электронное письмо от всех компаний». где у вас есть подписка с надписью: «Можете ли вы снова войти в систему и обновить свою платежную информацию?»

Когда это происходит и людям приходится принимать активное решение о том, продлевать ли подписку, они отменяют ее примерно в четыре раза чаще, чем в другие месяцы.

В среднем около 8% клиентов отменяют подписку в те месяцы, когда их просят активно продлить подписку, по сравнению с примерно 2%, которые отменяют подписку в другие месяцы.

Разница особенно заметна для услуг, которые легко упустить из виду, таких как кредитный мониторинг.

«Через десять минут после регистрации вы, возможно, никогда не вспомните», — говорит Махони. «До тех пор, пока год или два года спустя вы не просматриваете выписку по своей кредитной карте и не спрашиваете: «Что это за строка?»»

Защитники прав потребителей предполагают, что бизнес получает прибыль от забывчивости и инертности клиентов.

«Я уверена, что плачу за то, за что не следует платить», — говорит Салли Гринберг, генеральный директор Национальной лиги потребителей. «Это дойная корова для компаний».

Даже когда клиенты пытаются отменить подписку, они иногда сталкиваются с препятствиями.

Деб Шелби говорит, что когда ее домашняя система безопасности перестала работать, потребовалось семь телефонных звонков, прежде чем компания наконец перестала выставлять ей счета.

«Они настаивают на том, чтобы зарабатывать деньги на людях, у которых нет выносливости, чтобы дать отпор», - говорит Шелби, которая живет в Иерихоне, штат Вермонт. «У меня действительно есть выносливость, чтобы дать отпор. Мне потребовалось шесть месяцев, чтобы сделать это. Я думаю, что многие люди просто сдаются».

Шелби говорит, что она столкнулась с аналогичными проблемами при отмене Интернет-услуг и сети спутникового телевидения.

Федеральная торговая комиссия рассматривает новое правило, которое позволит отменить ежемесячную подписку так же легко, как и подписаться. Крис Дельмас / AFP через Getty Images скрыть подпись

Федеральная торговая комиссия рассматривает новое правило, которое позволит отменить ежемесячную подписку так же легко, как и подписаться.